Leder: Tora Hagen
Høyskolen i Bergen
Tlf.: 55 58 75 00
Faks: 55 32 64 07
E-post: tora.hagen@hib.no

Når ga du din "sentralborddame" en blomst sist? - var tittelen på et innlegg jeg leste en gang. De mest utskjelte i firmaet. Firmaets stemme og ansikt utad. Alltid like blide, smilende og serviceminded forlanger vi at de skal være. De skal til en hver tid vite hvor alle befinner seg og sitte inne med kunnskap om det meste i firmaet. Uansett om de er dødsslitne, og har blitt utskjelt x antall ganger fordi herr Hansen ikke tar telefonen sin eller fru Jensen sitter i møter
hele dagen.

Halve staben på sentralbordet er syke, og kompetente vikarer er det komplett umulig å få tak i. "Det gjør vel ingen ting det - dere får spise mellom telefonene og kutte ut de andre pausene, dessuten drikk mindre kaffe så trenger dere ikke gå på do så mange ganger heller".

"Bikkjer i bånd" pleier min kollega å si, når hun skal beskrive hvordan arbeidsdagen til de på sentralbordet kan være.

"Jammen i alle dager, hva er det egentlig dere driver med på sentralbordet? Nå har jeg ventet en evighet på å komme igjennom!!!" sier en sint stemme. "Beklager, men det er stor trafikk for tiden" svarer en ulykkelig ekspedient; mens hun egentlig har lyst til å skrike "Hold kjeft! Og slutt å kjeft på meg, jeg gjør så godt jeg kan!!! Vi er kun to her i dag, de andre to er syke og ledelsen gir blaffen i å skaffe vikar. De sier at vi bare får jobbe hardere, kutte pauser og knipe igjen".

Men som den lojale medarbeider hun er smiler hun inn i telefonrøret mens tarmene skriker, blæra sprenger, hodet verker og tårene spretter. "Så ille er det vel ikke", sier du. Jo tenk, så ille er det i mange bedrifter, til og med verre.
Jeg vet det for jeg har vært der!

Nei bytt ut de lojale, hyggelige, servicemindede damene våre, som alltid vet hvor vi befinner oss, med en effektiv tast 1 for ditt, 2 for datt, 3 for… osv til 9 for sentralbordet. Eller enda verre, ingen alternativ tast for å komme til sentralbordet. Hva gjør du da når den du skal snakke med er på ferie og ingen "tast ditt eller datt" kan si deg hvem som er hans stedfortreder???

Hva da med kundeservicen? Eller effektiviteten? Ja visst har firmaet spart 2 - 3 av de lavest lønte årsverkene, men hvor mange kunder har de mistet, eller hvor mange frustrerte og irriterte kontakter har de fått? Effektivt? Ja, men for hvem?

I USA er det nå en del firmaer som reklamerer med; "Vi har levende mennesker som svarer på sentralbordet."
Dette er et tankekors. USA er jo et foregangsland. Outsourcings-bølgen slo for en del år tilbake over det samme kontinentet med full kraft, etter en stund innså de at dette kanskje ikke var så smart likevel, så nå heter det backsourcing…

Dette handler om noe så enkelt som å utnytte menneskelige og tekniske ressurser på en mest mulig
fornuftig måte.

Vi følger etter - om noen år ser vi kanskje følgende reklametekst her også; " Vårt firma har levende mennesker på sentralbordet".

Anne-Bjørg Haugan
tidligere styremedlem i BRUM